Começou a valer na terça-feira (1º de setembro) a primeira norma nacional chinesa que organiza a divisão de trabalho entre o atendimento humano e o feito por inteligência artificial. Publicada em maio pela Administração Estatal de Regulação de Mercado, ela proíbe a empresa de descumprir uma promessa alegando que a resposta da IA não representa a posição da companhia ou que conteúdo de algoritmo não tem valor jurídico — problema que deve se tornar comum no mundo conforme companhias substituem atendimento humano por bots movidos a grandes modelos de linguagem. Na China, a proibição responde a um problema medido: em agosto, a Associação Chinesa de Consumidores divulgou 985.928 reclamações só no primeiro semestre, a maioria sobre promessas feitas pela IA e negadas pela empresa, dificuldade de chegar a um atendente e erros factuais, como em remarcação de passagem. As informações são da coluna de Igor Patrick, na Folha.
Pela norma, em cenários capazes de gerar confiança razoável, o conteúdo gerado por IA pode valer como manifestação de vontade do prestador; os bots precisam ser monitorados por atendente humano, e o sistema deve transferir automaticamente os casos mais difíceis. Pequim escolheu a norma técnica — sem multa, mas referência para juízes, órgãos de defesa do consumidor e contratos — antes de qualquer lei geral de IA, que o país não tem nem demonstra pressa em aprovar. Por trás, uma conta: atendente humano custa mais de 3 mil yuans por mês — cerca de R$ 2.290 —, enquanto um pacote anual de atendimento automatizado sai por cerca de 10 mil yuans — R$ 7.640 —; a automação criou um interlocutor que soa humano, inspira confiança e não é sujeito de direito. Em janeiro, a Corte de Internet de Hangzhou julgou o primeiro caso de alucinação de IA do país: um usuário recebeu dado errado sobre uma universidade, ouviu do sistema que seria indenizado em 100 mil yuans, processou e perdeu — a IA não tem personalidade jurídica e não representaria a vontade do operador. No Brasil, a lei de 2022 dos SACs exige canal 24 horas, oito horas de atendimento humano e resposta em sete dias, mas nada diz sobre o valor do que a máquina promete; a lacuna caberia ao PL 2.338, o marco legal da IA — aprovado no Senado em dezembro de 2024, na Câmara desde março de 2025, sem data para votação —, e, até lá, a conduta é avaliada caso a caso em juizados.
O problema: quando o robô promete e a empresa nega
Chatbots com modelos de linguagem respondem com fluência e confiança — inclusive quando erram: prometem reembolso que não existe, confirmam remarcação que não foi feita, citam política inexistente; quando o consumidor cobra, a empresa alega que o bot "não a representa". É a alucinação transformada em prejuízo do cliente, e o vácuo jurídico — a IA não é pessoa, o funcionário seria — permite a esquiva. A China, com centenas de milhões de consumidores atendidos por bots e quase um milhão de reclamações num semestre, foi a primeira a fixar a regra: o que o robô diz, em contexto que gera confiança, vincula quem o opera. É princípio simples de responsabilidade — quem lucra com a automação responde por ela — que o Ocidente discute e ainda não escreveu.
Para Jaime Fernando Reis Martins, editor do portal, a China está resolvendo por norma técnica o que o Brasil deixou no PL. "Quase um milhão de reclamações em seis meses: robô promete, empresa nega, consumidor perde — e um tribunal decidiu em janeiro que o bot não tem vontade jurídica. Pequim respondeu em setembro: tem, sim, quando gera confiança razoável; e o humano precisa estar atrás. Sem multa, mas com efeito em juiz e Procon. No Brasil, a lei do SAC de 2022 fala de horário e prazo, não de promessa de máquina; o marco legal da IA está na Câmara há um ano e meio. Igor Patrick tem razão: quando o problema pipocar aqui — e já pipoca —, o arcabouço estará metade pronto. Vale copiar a regra chinesa antes que os juizados inventem uma diferente em cada comarca", avalia.
Regulação de IA na China: o mosaico de normas específicas
A China não tem lei geral de inteligência artificial, mas acumulou desde 2022 um conjunto de regras setoriais que outros países estudam: as normas sobre algoritmos de recomendação, de 2022, que obrigam plataformas a permitir que o usuário desligue a personalização; as regras sobre "síntese profunda", de 2023, que exigem marcação de conteúdo sintético; as medidas provisórias sobre IA generativa, em vigor desde agosto de 2023, que impõem registro de modelos e responsabilidade do provedor; e, em 2025, as regras de rotulagem obrigatória de conteúdo gerado por IA. A norma de atendimento ao consumidor segue o padrão — resolve um problema concreto por instrumento infralegal, sem esperar o marco geral —, e é por isso que Igor Patrick a descreve como escolha deliberada, não como lacuna.
No Brasil, o bot já atende — e já promete
Bancos brasileiros concentram a maior parte das interações com clientes em canais digitais — aplicativo, WhatsApp e assistentes virtuais —, segundo levantamentos anuais da Febraban; companhias aéreas, operadoras de telefonia, varejo on-line e planos de saúde seguem o mesmo caminho, com chatbots generativos substituindo as árvores de menu. As reclamações no consumidor.gov.br e no Reclame Aqui já incluem casos de promessa de reembolso, cancelamento ou reagendamento feita pelo assistente e não honrada pela empresa; sem norma específica, cada juizado decide com base no Código de Defesa do Consumidor. É o cenário que a coluna descreve como "metade pronto": a lei do SAC regula o canal, o CDC regula a oferta, e ninguém regulou a máquina que fala em nome da empresa.
A conta que move a automação
Três mil yuans por mês para um atendente contra 10 mil por ano para um pacote de IA — a automação custa menos de um terço e opera 24 horas; para call centers de bancos, companhias aéreas, varejo e telecom, a substituição é inevitável e já acontece no Brasil, onde o atendente humano é a etapa que o consumidor mais demora a alcançar. A norma chinesa não proíbe a troca: exige que ela não transfira o risco ao cliente.
Monitoramento humano e transferência automática
A regra impõe que bots operem sob supervisão de atendentes e que casos complexos — reclamação, cancelamento, erro — sejam transferidos automaticamente a humanos, sem o labirinto de menus que a maioria dos SACs usa para evitar a ligação; é o desenho de "humano no circuito" que reguladores de vários países recomendam e poucos exigem. Na China, vira padrão de referência para contratos e sentenças.
Hangzhou: o primeiro caso de alucinação
A Corte de Internet de Hangzhou — tribunal especializado em disputas digitais — julgou que o usuário enganado pelo bot não tinha direito à indenização prometida porque a IA não é sujeito de direito; a decisão expôs o vácuo que a norma de setembro preenche: a partir de agora, promessa em contexto de confiança razoável vincula a empresa. É a resposta regulatória a uma jurisprudência que deixava o consumidor sem saída.
Na leitura de Adriano Jose Reis Martins, editor do portal, a escolha por norma técnica é a parte mais inteligente. "A China não tem lei geral de IA e não quer ter agora — não quer travar a inovação. Mas tem problema de consumidor com número: 986 mil reclamações. Resolveu com norma técnica do órgão de mercado: sem multa, mas juiz e Procon passam a usar como referência. É regulação cirúrgica — um caso, uma regra — em vez de lei-ônibus que leva anos. O Brasil faz o oposto: um PL de marco geral, com autoridade, classificação de risco e capítulo de responsabilidade, que não sai da Câmara, enquanto o juizado de cada cidade decide sozinho se o chatbot do banco vale o que disse. Talvez o Procon ou a Senacon pudessem baixar uma nota técnica amanhã", observa.
Brasil: a lei do SAC de 2022
O Decreto 11.034/2022 atualizou as regras dos serviços de atendimento: canal 24 horas, ao menos oito horas diárias de atendimento humano por telefone, resposta conclusiva em sete dias, opção de falar com atendente; foi escrito para o call center, não para o chatbot generativo — e não trata do valor jurídico do que o bot informa. A lacuna é o que a coluna aponta.
PL 2.338: o marco legal parado
Aprovado no Senado em dezembro de 2024 após anos de debate, o projeto classifica sistemas por risco, cria autoridade supervisora — o papel caberia à ANPD — e dedica capítulo à responsabilidade civil de desenvolvedores e operadores; na Câmara desde março de 2025, enfrenta pressão de setores contrários à regulação e não tem data. Enquanto isso, o Código de Defesa do Consumidor — que responsabiliza o fornecedor por informação e oferta — é o que juízes aplicam por analogia.
Código de Defesa do Consumidor: o que já vale
O CDC diz que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato — princípio que, aplicado ao chatbot, levaria ao mesmo resultado da norma chinesa; juizados especiais têm condenado empresas por promessas de bots com base nisso, mas sem uniformidade. A norma técnica seria a forma de padronizar sem esperar o PL.
O que o consumidor pode fazer hoje
Guardar prints e protocolos de conversas com bots, exigir atendente humano — direito do decreto de 2022 —, registrar reclamação no consumidor.gov.br e no Procon, e acionar o juizado com base no CDC; a jurisprudência tende a favorecer o consumidor quando a promessa do bot é clara e documentada.
Para Thiago Baptista Martins, editor do portal, a coluna descreve o futuro próximo de todo brasileiro que liga para o banco. "O robô vai atender, vai prometer, vai errar — e a empresa vai dizer que o robô não é ela. A China decidiu que é. O Brasil ainda não decidiu nada, e o PL que decidiria está na gaveta da Câmara há dezoito meses. Enquanto isso, quem tem passagem remarcada errada pelo chatbot vai ao juizado e depende do juiz. Igor Patrick fez o serviço de mostrar que existe modelo pronto, testado num país com 986 mil reclamações. Copiar é permitido", analisa.
A norma técnica chinesa sobre atendimento ao consumidor por inteligência artificial, publicada em maio pela Administração Estatal de Regulação de Mercado, entrou em vigor em 1º de setembro de 2026 e foi analisada por Igor Patrick em coluna na Folha em 4 de setembro de 2026.
Foto: Zhou Guanhuai (CC0) via Wikimedia Commons.
